隨州高新區(qū)創(chuàng)新“兜底服務”機制

隨州日報

　　隨州日報訊（特約記者鐘克波、通訊員張輝）“正愁著不知道怎么操作，工作人員就主動過來幫忙，幾分鐘就解決了，這‘兜底服務’真是太貼心了！”近日，市民劉女士在隨州高新區(qū)政務服務中心通過自助服務終端辦理燃氣充值業(yè)務時遇到了難題。她家已用完第一階梯420立方米燃氣額度，可自助終端無法顯示詳細用量明細，這讓她對實際用氣量心存疑問，業(yè)務辦理暫時陷入停滯。
　　高新區(qū)政務服務大廳前臺導辦人員迅速察覺，主動介入，第一時間聯(lián)系中燃公司后臺工作人員核查數(shù)據(jù)，很快為劉女士查清了用氣情況，順利完成充值。這一高效解決問題的背后，正是大廳推出的“辦不成事兜底服務”，劉女士對此贊不絕口。
　　如今，高新區(qū)政務服務大廳的自助服務終端，已然成為企業(yè)、群眾辦理業(yè)務的“熱門之選”。醫(yī)保繳費查詢、稅務辦理、水電氣費繳納等高頻政務服務與生活服務事項，都能借助自助設(shè)備快速辦理，大大減少了群眾往返奔波和現(xiàn)場排隊等待的時間，數(shù)字化服務的便捷性贏得了廣泛認可。
　　然而，在實際操作中，部分群眾尤其是老年群體，因不熟悉操作流程、辦事材料準備不充分，或遭遇系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲、功能故障等問題，常常在自助設(shè)備操作時“卡殼”。這不僅耽誤了辦事進度，也讓原本便捷的自助服務效果“大打折扣”，成為群眾辦事過程中的“小堵點”。
　　群眾的“急難愁盼”，就是政務服務優(yōu)化的“發(fā)力點”。為切實解決企業(yè)、群眾在自助辦理中遇到的難題，打通自助服務的“最后一微米”，高新區(qū)政務服務中心聚焦企業(yè)、群眾“辦不成事”的痛點、堵點，全面推出“兜底服務”機制，讓“自助辦”既高效又安心。
　　在服務布局方面，大廳前臺專門設(shè)立“辦不成事”反映窗口，配備專業(yè)的政務服務專員。這些專員熟悉各類自助設(shè)備操作流程和政務業(yè)務辦理規(guī)范，能夠快速響應群眾需求。一旦發(fā)現(xiàn)群眾在自助設(shè)備前猶豫徘徊、操作困難，或群眾主動求助，專員會立即上前提供“一對一”全流程幫辦服務。對于操作不熟練的辦事人，專員會手把手教學，詳細講解操作步驟和注意事項，確保其下次能獨立辦理；若遇到自助機系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)同步異常等技術(shù)問題，專員會即刻聯(lián)系技術(shù)團隊排查維修，同時協(xié)調(diào)對應線下窗口啟動應急辦理通道，堅決不讓辦事人“白跑一趟”。
　　除了現(xiàn)場兜底服務，高新區(qū)政務服務中心還創(chuàng)新開通“遠程兜底”通道，破解群眾“不便現(xiàn)場求助”的難題。企業(yè)、群眾不方便到政務大廳咨詢、辦事時，可撥打相應窗口電話，工作人員會通過電話、微信等渠道遠程解答問題、指導操作，幫助群眾順利完成業(yè)務辦理。對于老年人、殘障人士、行動不便者等特殊群體，兜底服務專員還提供“全程陪同辦”服務，從咨詢引導到設(shè)備操作，再到確認業(yè)務辦結(jié)，全程提供幫辦代辦服務，徹底打消特殊群體的辦事顧慮，讓他們輕松享受數(shù)字化服務帶來的便利。
　　“自助服務的核心是便捷，而‘兜底服務’的初衷，就是守住這份便捷，不讓任何一位群眾在自助設(shè)備前‘卡殼’、犯難。”該區(qū)政務服務中心相關(guān)負責人表示。
　　下一步，高新區(qū)政務服務中心將持續(xù)優(yōu)化“辦不成事”反映窗口運行管理機制，結(jié)合企業(yè)、群眾反饋的高頻問題，定期升級自助設(shè)備操作界面、完善操作指引，讓設(shè)備“更智能”；加強兜底服務專員業(yè)務培訓，提升服務精準度與效率，讓“兜底辦”更高效，真正實現(xiàn)“群眾有需求，服務不缺位”，推動政務服務既保持高效“速度”，更傳遞民生“溫度”，切實增強企業(yè)、群眾辦事的獲得感與滿意度。