消保為民辦實(shí)事！隨州工行四方面發(fā)力提升金融服務(wù)質(zhì)效

自由如風(fēng)

  隨州論壇訊（通訊員張曼）金融消保事關(guān)廣大人民群眾切身利益，是銀行站穩(wěn)人民立場(chǎng)最具體、最直接的體現(xiàn)。為切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，提升金融服務(wù)質(zhì)效，隨州工行多措并舉做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，真真正正為人民群眾辦實(shí)事、解難題。

  在壓實(shí)消保主體責(zé)任上走在前。一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，建立由“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、專職部門(mén)牽頭、業(yè)務(wù)部門(mén)各司其職的消保工作委員會(huì)，統(tǒng)籌部署轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。二是完善制度建設(shè)，制定《隨州分行客戶投訴管理實(shí)施細(xì)則（2025年版）》，明確投訴分類、職責(zé)分工、流程處理、投訴辦結(jié)、管理要求、投訴考核等管理標(biāo)準(zhǔn)，為消保工作提供有力制度保障。

  在狠抓消保痛點(diǎn)治理上下實(shí)功。圍繞消保工作中的痛點(diǎn)問(wèn)題，精準(zhǔn)發(fā)力、靶向施治，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)。一是抓實(shí)過(guò)程管理，定期聽(tīng)取專業(yè)部門(mén)匯報(bào)，開(kāi)展專題討論，了解消保投訴源頭治理成效及存在的短板，有針對(duì)性地制定整改措施，切實(shí)解決引發(fā)投訴的癥結(jié)和堵點(diǎn)。二是抓好源頭預(yù)防，緊盯政策變化、旺季營(yíng)銷等重要時(shí)點(diǎn)，提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判及輿情分析處置工作，通過(guò)制定應(yīng)急預(yù)案、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略等方式從源頭預(yù)防減少投訴發(fā)生。

  在規(guī)范消保投訴處理上出實(shí)招。一是建立健全投訴處理機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，明確投訴處理流程和處理實(shí)限，確保消費(fèi)者投訴得到及時(shí)、妥善處理。二是加強(qiáng)投訴處理隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)組織開(kāi)展消保專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)部門(mén)下沉基層對(duì)投訴量較大的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)提示等方式，提高投訴處理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升投訴處理效率。三是強(qiáng)化多元化解機(jī)制運(yùn)用，下發(fā)金融糾紛調(diào)解工作明白紙和小額補(bǔ)償操作流程手冊(cè)，將小額補(bǔ)償、金融糾紛多元化解手段有機(jī)嵌入投訴處理流程，拓寬糾紛化解途徑。2025年上半年，該行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴較同期下降11筆，降幅55%，消保KPI考核全省排名第二。

  在開(kāi)展消保特色宣教上求實(shí)效。深入開(kāi)展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，組建消保宣傳柔性團(tuán)隊(duì)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈，對(duì)“一老一少一新”等重點(diǎn)群體開(kāi)展金融知識(shí)宣講40余場(chǎng)，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，助力消費(fèi)者更好地享受金融服務(wù)。善用新媒體力量，在美篇、易企秀上用通俗易懂的語(yǔ)言制作金融反詐宣傳素材，制作《守住錢袋子》原創(chuàng)視頻，通過(guò)新媒體力量擴(kuò)大傳播途徑，引導(dǎo)更多消費(fèi)者樹(shù)立正確的金融消費(fèi)觀念。