消保為民辦實事！隨州工行四方面發(fā)力提升金融服務質(zhì)效

自由如風

  隨州論壇訊（通訊員張曼）金融消保事關(guān)廣大人民群眾切身利益，是銀行站穩(wěn)人民立場最具體、最直接的體現(xiàn)。為切實維護金融消費者權(quán)益，提升金融服務質(zhì)效，隨州工行多措并舉做好消費者權(quán)益保護工作，真真正正為人民群眾辦實事、解難題。

  在壓實消保主體責任上走在前。一是強化組織領(lǐng)導，建立由“一把手”負總責、分管領(lǐng)導具體抓、專職部門牽頭、業(yè)務部門各司其職的消保工作委員會，統(tǒng)籌部署轄內(nèi)消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)提升消費者權(quán)益保護工作水平。二是完善制度建設，制定《隨州分行客戶投訴管理實施細則（2025年版）》，明確投訴分類、職責分工、流程處理、投訴辦結(jié)、管理要求、投訴考核等管理標準，為消保工作提供有力制度保障。

  在狠抓消保痛點治理上下實功。圍繞消保工作中的痛點問題，精準發(fā)力、靶向施治，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務。一是抓實過程管理，定期聽取專業(yè)部門匯報，開展專題討論，了解消保投訴源頭治理成效及存在的短板，有針對性地制定整改措施，切實解決引發(fā)投訴的癥結(jié)和堵點。二是抓好源頭預防，緊盯政策變化、旺季營銷等重要時點，提前做好風險預判及輿情分析處置工作，通過制定應急預案、優(yōu)化業(yè)務流程、及時調(diào)整服務策略等方式從源頭預防減少投訴發(fā)生。

  在規(guī)范消保投訴處理上出實招。一是建立健全投訴處理機制，嚴格執(zhí)行投訴處理首問負責制度，明確投訴處理流程和處理實限，確保消費者投訴得到及時、妥善處理。二是加強投訴處理隊伍建設，通過組織開展消保專業(yè)培訓，專業(yè)部門下沉基層對投訴量較大的網(wǎng)點進行督導提示等方式，提高投訴處理人員業(yè)務素質(zhì)，提升投訴處理效率。三是強化多元化解機制運用，下發(fā)金融糾紛調(diào)解工作明白紙和小額補償操作流程手冊，將小額補償、金融糾紛多元化解手段有機嵌入投訴處理流程，拓寬糾紛化解途徑。2025年上半年，該行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴較同期下降11筆，降幅55%，消保KPI考核全省排名第二。

  在開展消保特色宣教上求實效。深入開展“普及金融知識萬里行”活動，組建消保宣傳柔性團隊進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈，對“一老一少一新”等重點群體開展金融知識宣講40余場，提高消費者金融素養(yǎng)，助力消費者更好地享受金融服務。善用新媒體力量，在美篇、易企秀上用通俗易懂的語言制作金融反詐宣傳素材，制作《守住錢袋子》原創(chuàng)視頻，通過新媒體力量擴大傳播途徑，引導更多消費者樹立正確的金融消費觀念。